Ce qu'une carte de fidélité apporte à votre commerce

Le client revient pour finir sa carte

Personne n'aime laisser quelque chose à moitié fait. Une carte à cinq tampons sur huit reste dans la poche du client comme une petite chose inachevée, et plus elle approche de la fin, plus elle le ramène chez vous.

C'est tout le principe. Vous ne demandez à personne de dépenser plus que prévu. Vous donnez à celui qui hésitait déjà entre vous et le commerce d'en face une petite raison de vous choisir.

Et il revient plus tôt. Un client qui serait passé à une fois par mois se met à venir deux fois, parce que la carte est presque pleine et que la récompense attend.

Vous voyez enfin qui sont vos vrais habitués

Aujourd'hui, vous connaissez vos jours chargés et votre total du soir. Vous ne savez pas quels visages il y a derrière.

Avec une carte, si. Vous voyez qui vient chaque semaine, qui est venu deux fois puis plus jamais, et qui était un habitué mais n'est pas passé depuis un mois. Ce sont trois clients complètement différents, et jusqu'ici ils se ressemblaient tous.

Cela vous dit aussi qui aime vraiment l'endroit. Ceux qui enchaînent les cartes sont votre meilleure publicité, ceux qu'il faut retenir par leur nom, à qui offrir le café, à qui demander leur avis.

Vous y voyez plus clair sur ce qu'il faut changer

Un chiffre que l'on voit est un chiffre sur lequel on peut agir. Quand vous savez combien de clients approchent d'une récompense, vous savez à quoi ressemble la semaine prochaine. Quand vous voyez des habitués se faire rares, vous savez que quelque chose a changé, et vous pouvez demander quoi.

Vous pouvez tester et savoir si ça a marché. Un nouvel horaire, une autre pâtisserie, un changement au comptoir. Avant, vous deviniez. Maintenant vous regardez si vos habitués reviennent plus souvent après.

Plus de visites, c'est plus de ventes

Tout se rejoint là. Un client qui vient cinq fois au lieu de quatre dépense davantage chez vous sur l'année, et il ne vous coûte rien de plus à servir, pas de publicité, pas de remise pour le faire venir, pas d'explication sur ce que vous vendez.

La récompense elle-même est la partie la moins chère. Vous ne l'offrez qu'à quelqu'un qui est déjà revenu assez souvent pour la mériter. Comparez à une promotion d'ouverture distribuée à tout passant, dont la plupart ne reviendront jamais.

C'est pour cela que fidéliser se cumule, alors que courir après de nouveaux clients ne se cumule pas.

Et cela ne coûte rien à vos clients

Aucune application à télécharger, aucun compte, aucun mot de passe. Ils scannent le code sur votre comptoir une fois, saisissent un nom et un numéro, et la carte vit dans le navigateur de leur téléphone.

S'ils perdent leur téléphone, la carte reste la leur, elle est liée à leur numéro, pas à l'appareil. Rien à penser à apporter, rien à perdre.

Le chiffre de 85 % ci-dessus vient des travaux de Frederick Reichheld et W. Earl Sasser Jr. dans la Harvard Business Review, 1990, dans une banque ayant réduit de cinq points la perte de ses clients. C'est ce qui est arrivé à une entreprise, pas une promesse sur la vôtre, mais la raison derrière vaut à toutes les tailles.

Comment choisir un programme de fidélité pour un petit commerce

L'essentiel de la décision tient en cinq questions. Répondez-y honnêtement pour votre propre commerce et la sélection se fait toute seule, quelle que soit la plateforme retenue.

1. Le client doit-il installer quelque chose ?

C'est la question qui décide si le programme sera utilisé, et c'est celle qu'on escamote le plus souvent.

Demander de télécharger une application pour un seul café a un coût réel : de l'espace, un passage par le store, un compte non désiré et des notifications qu'on finira par couper. La plupart des gens refusent. Ceux qui acceptent sont les habitués que vous aviez déjà.

Une carte qui s'ouvre dans le navigateur n'a pas cette barrière. Cherchez cela, chez qui que vous achetiez.

2. Qui décide qu'un tampon est mérité ?

Il y a trois réponses, et elles ne se valent pas. Le client décide ; le système décide automatiquement ; ou un membre du personnel approuve.

Le client-décide est le plus rapide en caisse et le plus facile à détourner, n'importe qui peut collecter des tampons depuis le parking. Le tout-automatique exige une intégration de caisse que vous n'avez probablement pas. L'approbation par le personnel coûte quelques secondes et garantit que chaque tampon correspond à quelque chose qu'une personne a vu.

Posez cette question avant toute autre, car on ne change pas de modèle sans changer de plateforme.

3. Combien vous coûte réellement la récompense ?

Calculez-le avant de regarder le moindre logiciel, car cela détermine la forme de la carte et aucune plateforme ne le décidera pour vous.

Sur une carte de 8 tampons, le client en achète huit et en reçoit un, environ 11 % de remise sur la série, versés uniquement à quelqu'un revenu huit fois. Sur une carte de 5, on approche 17 %. Comparez à votre marge sur l'article concerné, pas à ce qui paraît généreux.

Vérifiez ensuite que la plateforme permet de changer ce nombre. Une longueur de carte figée est une décision prise définitivement le premier jour, avant de savoir à quelle fréquence vos clients viennent vraiment.

4. Quelle marque figure sur la carte ?

Certaines plateformes donnent à chaque commerce la même page avec un logo posé dans un coin. Votre client voit le produit de la plateforme ; vous y êtes locataire.

Cela compte davantage pour un commerce indépendant que pour une chaîne, car votre identité est l'essentiel de ce qui vous distingue du commerce d'en face. Si la carte ressemble à un logiciel générique, elle travaille contre ce qu'elle est censée renforcer.

Demandez à voir la carte d'un vrai commerce, pas une capture marketing.

5. Que devient votre fichier client ?

Vous confiez les noms et numéros de vos clients. Trois questions tranchent si c'est prudent, et une réponse franche aux trois est déjà un signal.

Qui est responsable de traitement, vous ou la plateforme ? Pouvez-vous exporter la liste ? Et si vous partez, les données sont-elles supprimées ou conservées ?

Demandez aussi ce qu'il y a d'autre sur la page. Une page client qui embarque des outils d'analyse tiers et des pixels publicitaires partage vos clients avec des entreprises que vous n'avez pas choisies.

Où se situe RevoStamp sur chaque point

Énoncé clairement, une ligne par question, pour que vous puissiez comparer avec tout ce que vous examinez par ailleurs.

Quand RevoStamp n'est pas le bon choix

Si vos clients viennent une ou deux fois par an, la carte à tampons est le mauvais outil, elle ne se remplira jamais, et une carte impossible à finir est pire que pas de carte.

S'il vous faut une liaison avec une caisse existante pour que les tampons sortent automatiquement du ticket, il n'y a pas d'intégration de caisse. Le personnel approuve, ou vous imprimez un code à usage unique par vente.

Si vous vendez un seul article très cher plutôt que beaucoup de petits, l'arithmétique de la question trois cesse de fonctionner : une récompense pour quelques achats est une remise qui se remarque.

Rien de tout cela n'est une précaution de langage. Un commerce qui achète un programme inutilisable cesse de s'en servir en un mois, et cela n'arrange personne.